“If beauty is in the eyes of the beholder, value is in the mind of the consumer.”
Michele Jennae
A Constituição da República Portuguesa e a Lei de Defesa do Consumidor, Lei nº 24/96 de 31 de julho, atribuem aos consumidores um conjunto de direitos e deveres com o objetivo de garantir a sua segurança.
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| Código Hammurabi, Museu do Louvre |
O surgimento de leis defensoras dos consumidores deu-se após a Segunda Guerra Mundial, na época do aparecimento das sociedades de consumo em massa. Os consumidores passaram a ganhar proteção contra abusos sofridos, tornando-se uma preocupação social, principalmente nos Estados Unidos da América e nos países da Europa Ocidental que se destacaram por serem pioneiros na criação de órgãos de defesa do consumidor. Existem, no entanto, registos de escrituras, como por exemplo o código de Hammurabi, que datam do século XVIII A.C., que provam a existência de regras que, indiretamente, visavam proteger os seus cidadãos de conflitos relacionados com o consumo, penalizando os causadores dos mesmos.
Em Portugal, os direitos dos consumidores encontram-se no artigo 60º da Constituição da República Portuguesa, integrados na Parte I- Direitos e deveres fundamentais, o que demonstra a sua importância. Esta lei fundamental originou um conjunto alargado de outras disposições legais com vista à defesa e proteção do consumidor, da sociedade e do património ambiental.
A Lei de Defesa do Consumidor, constituiu o elemento legislativo mais importante nesta matéria. Esta começa por definir no capítulo um, artigo 2.º, a figura jurídica de consumidor, “Considera-se consumidor todo aquele a quem sejam fornecidos bens, prestados serviços ou transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso não profissional, por pessoa que exerça com carácter profissional uma atividade económica que vise a obtenção de benefícios.”, prosseguindo com a enumeração dos seus direitos e deveres.
Cabe à Direção-Geral do Consumidor, ao Instituto do Consumidor, à DECO e à ACOP (Associação dos Consumidores de Portugal), entre outras organizações de defesa dos consumidores, levar a cabo a implementação destas iniciativas legislativas, atuando em prol da defesa do consumidor. No entanto, cada consumidor, deve assumir um papel ativo e responsável no ato de consumir bem como na prevenção e na resolução dos conflitos de consumo. 
De modo a prevenir as situações de conflito de consumo é importante que o consumidor possua conhecimento prévio dos seus direitos e deveres, particularmente no que diz respeito à obtenção de informação no momento anterior, durante e após, o ato da compra de um produto ou serviço. Existem algumas regras básicas para prevenir um conflito de consumo: obter informação sobre as características do produto/serviço; avaliar a adequação do produto/serviço à necessidade que pretende ser satisfeita; solicitar informação sobre a garantia e a assistência pós-venda; em caso de contrato escrito, não decidir de imediato e analisar o documento intrinsecamente antes de assinar; verificar se as condições do contrato estão de acordo com o pretendido; verificar as condições do produto no ato de entrega; guardar a fatura ou recibo para o caso de ser necessário realizar uma troca ou uma reclamação.
Na resolução de um conflito de consumo, é importante saber que todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços, instalados em estabelecimentos fixos ou permanentes onde neles exerçam a respetiva atividade, e estabelecem contacto com o público, são obrigados a ter Livro de Reclamações. Assim, no caso de existirem comportamentos abusivos, desviantes e discriminatórios, é possível que o consumidor, possa apresentar a sua queixa à entidade reguladora competente para reportar o caso de desrespeito do seu direito.
A utilização do Livro de Reclamações é um ato de cidadania que permite às entidades responsáveis conhecer os problemas dos consumidores e aos agentes económicos adequarem a oferta às necessidades sentidas pelos seus clientes, devendo, por esse motivo, ser utilizado sempre que a situação o justifique.
A resolução do conflito de consumo pode ser feita recorrendo aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo que são instituições autorizadas pelo Ministério da Justiça, e apoiados pela Direcção-Geral do Consumidor, com capacidade para mediar e arbitrar conflitos desde que as partes envolvidas concordem recorrer a este sistema.
Em casos de conflitos de consumo entre países membros da Europa, o Centro Europeu do Consumidor (CEC) faculta serviços gratuitos de informação aos consumidores sobre os seus direitos na União Europeia e é responsável pela assistência na resolução dos conflitos, relacionados com compras de bens e serviços, transfronteiriços.
Concluindo, o consumidor é, uma peça essencial na atividade económica, não apenas pela importância que tem o seu comportamento no total da despesa de um país, como também pelo dinamismo que imprime ao funcionamento da economia, através das ordens de produção e de investimento que dá. Assim, dada a relevância do seu papel na sociedade, deve ser protegido, seja pelo Estado ou por empresas privadas. No entanto, é igualmente importante que o consumidor, ou seja, cada um de nós, pois como afirmou John Kennedy “Somos todos consumidores.”, por si só, reconheça e assuma a responsabilidade social inerente ao ato de consumir, adotando uma atitude ativa e responsável no consumo e informando-se para fazer valer os seus direitos.
Autor:
António Oliveira, 12ºB
